編者按:本文來自“周天財(cái)經(jīng)”(ID:techfinsight),36氪經(jīng)授權(quán)發(fā)布。這十年來,從來沒有一款互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品像移動(dòng)支付這樣,如此深刻地改變了人們的生活。也正因此,微信支付這款國民級(jí)產(chǎn)品的細(xì)微調(diào)整,引起了軒然大波。特別是當(dāng)微信官方近日宣布:自2018年8月1日起,通過微信進(jìn)行信用卡還款,每筆還款按還款金額的 0.1% 進(jìn)行收費(fèi)。一談到收費(fèi),部分用戶心中的微妙平衡就被打破了,但微信支付其實(shí)也有難言之隱,因?yàn)槊恳还P還款背后都會(huì)產(chǎn)生支付通道手續(xù)費(fèi),騰訊一直在默默地自掏腰包進(jìn)行巨額手續(xù)費(fèi)補(bǔ)貼。起于微時(shí),這筆費(fèi)用還不顯著,但隨著用戶基數(shù)和還款金額迅速變大之后,通道手續(xù)費(fèi)成本就會(huì)變得異常龐大,實(shí)力雄厚的騰訊終于也有了撐不住的一天。據(jù)十字財(cái)經(jīng)引述一家國有大行信用卡中心副總經(jīng)理的話來說,即使收取千分之一的手續(xù)費(fèi),微信支付仍然要補(bǔ)貼萬分之五左右的手續(xù)費(fèi)。這筆費(fèi)用其實(shí)就是銀行向騰訊收取的通道費(fèi)用。比如,用戶使用微信支付中綁定的 A 銀行的儲(chǔ)蓄卡,如果向 B 銀行的信用卡還款,A 銀行會(huì)向騰訊財(cái)付通收取通道費(fèi)。其實(shí),這只是成本的一部分,為了提升用戶體驗(yàn)、保障用戶資金安全、降低盜損率,需要強(qiáng)大的技術(shù)能力來加持。即便不算硬件設(shè)備和辦公場(chǎng)地的費(fèi)用,一位優(yōu)秀技術(shù)工程師的年薪通常以百萬計(jì),Pintech CEO 魏偉跟我測(cè)算過,維持一支百人規(guī)模的頂級(jí)技術(shù)團(tuán)隊(duì),每年就是數(shù)億的成本。無數(shù)的細(xì)節(jié)改進(jìn)和經(jīng)驗(yàn)積累,才讓我們擁有了今天相當(dāng)好用的移動(dòng)支付產(chǎn)品,很多用戶習(xí)慣了快捷實(shí)時(shí)、賬單透明、定時(shí)提醒的服務(wù),心知肚明「回不去了」,但習(xí)慣了免費(fèi)的人,可能很容易忘記商業(yè)的基本常識(shí):天下沒有永遠(yuǎn)的「免費(fèi)午餐」,任何產(chǎn)品和服務(wù)總有成本,總需要有人為此買單。「免費(fèi)」通常是產(chǎn)品誕生初期內(nèi)快速吸引用戶的一種商業(yè)策略。但完成獲客并不是終點(diǎn),一款產(chǎn)品必須通過源源不斷地改進(jìn),才能服務(wù)好用戶,后期的收費(fèi)之舉,才能讓商業(yè)更加可持續(xù),在此基礎(chǔ)上,用戶也才能享受到持續(xù)迭代帶來的品質(zhì)升級(jí)。當(dāng)初那些靠補(bǔ)貼和免費(fèi)模式大行其道的 O2O,讓用戶獲得一時(shí)爽快,但卻違背了基本的商業(yè)規(guī)律,最終這些上門項(xiàng)目一個(gè)個(gè)黯然收?qǐng)觯o互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)業(yè)留下了一個(gè)慘痛的教訓(xùn):免費(fèi)雖好,可不要貪杯。1、機(jī)會(huì)成本也是成本其實(shí),拆解我們的日常生活,有一樣成本,是移動(dòng)支付產(chǎn)品幫我們節(jié)約,卻被我們忽視了的,那就是機(jī)會(huì)成本。所謂機(jī)會(huì)成本,就是我們?yōu)榱俗鲆患拢ū热缤稻€下網(wǎng)點(diǎn)),所放棄的原本該享有的東西,比如工作時(shí)間、或是與家人共度的時(shí)光。我自己是微信還款功能的長期用戶,日常我會(huì)把閑錢以定期自動(dòng)扣款的方式存入理財(cái)通里,然后再通過自動(dòng)還款的方式直接讓理財(cái)通幫我還款,全過程無需人工干預(yù),就同時(shí)實(shí)現(xiàn)了理財(cái) + 還款兩種功能。這樣做的好處是,一來我不再需要每時(shí)每刻都在銀行活期賬戶里存著一筆錢,以備信用卡扣款,這筆錢可以先放到貨幣基金中賺取利息;二來,自動(dòng)化節(jié)約了我的時(shí)間和精力,不需要我再時(shí)刻惦記著還款,對(duì)于信用卡用戶來說,最大的痛點(diǎn)其實(shí)是忘記還款導(dǎo)致的逾期,影響信用記錄。因此,無論是從效率的角度,還是從安全的角度,我都更加省心了。有一個(gè)管家這樣的角色,幫我優(yōu)化精力分配,即使需要一定付費(fèi)我也基本能夠接受。再說說我與商業(yè)銀行打交道的一些經(jīng)歷吧,作為一名 90 后,既生活在 2013 年之后的移動(dòng)支付時(shí)代,也對(duì) 2013 年之前的生活經(jīng)歷記憶猶新,應(yīng)該有一些發(fā)言權(quán)。如果不是因?yàn)榛ヂ?lián)網(wǎng)公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)的倒逼,讓商業(yè)銀行擔(dān)心失去用戶,我們可能仍然會(huì)停留在跨行轉(zhuǎn)賬、異地取款等等名目繁多的收費(fèi)時(shí)代里。0.1% 的收費(fèi)?不存在的,1% 的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)只是起步價(jià)。我仍然記得自己畢業(yè)后第一次使用銀行進(jìn)行大額支付時(shí)的心情。當(dāng)時(shí)月薪不足四千的我,需要一次性把七八千塊錢的房租轉(zhuǎn)給房東,一是到線下網(wǎng)點(diǎn)光來回就花了一個(gè)小時(shí);二來,轉(zhuǎn)賬手續(xù)費(fèi)就被收了幾十元,讓我心疼不已,但更讓人不放心的是,那時(shí)候銀行的信息化程度還比較低,不會(huì)立刻收到轉(zhuǎn)賬成功的反饋,同樣也讓人提心吊膽,因?yàn)樵谀吧沫h(huán)境里,誤操作的概率其實(shí)不低。不僅僅是轉(zhuǎn)賬,幾年前,還信用卡也是一件需要自己跑到線下網(wǎng)點(diǎn)才能完成的事情。趕路、排隊(duì)等待倒是其次,最怕的是因?yàn)樘]時(shí)間還款而導(dǎo)致逾期。這些年銀行的確取消了不少收費(fèi)名目,網(wǎng)點(diǎn)也擺上了免費(fèi)糖果和茶水,但服務(wù)體驗(yàn)的改善其實(shí)還有很大空間。因?yàn)榉?wù)質(zhì)量從根本上來看,還是與創(chuàng)新的理念和技術(shù)有關(guān)。不妨說說我個(gè)人最近的兩次體驗(yàn):我在四大行中的一家銀行開戶辦卡,起初一切順利,唯獨(dú)網(wǎng)銀這一項(xiàng)功能需要再來一趟才能開通,我問為何,工作人員說是因?yàn)樗麄兊南到y(tǒng)無法做到實(shí)時(shí)辦理,都是等到一天結(jié)束,才把這一天的開卡信息匯總到一起集中辦理。原本一趟可以解決的問題,最終讓我在酷暑里跑了兩趟,還耽誤了小半天的工作。另一個(gè)案例是,我在另一家股份制銀行開通香港賬戶之后,該行并不支持在手機(jī) APP 里激活賬戶,而是需要在 web 端進(jìn)行激活。等我打開電腦,登陸該行主頁,又要求我下載安全控件,我照辦,結(jié)果又發(fā)現(xiàn)官方提供的安全控件并不支持我所使用的 Mac 電腦,導(dǎo)致我需要找一家網(wǎng)吧用 Windows 系統(tǒng)的 PC 進(jìn)行相應(yīng)操作,而這是一個(gè)更加復(fù)雜且不安全的環(huán)境。西方有一句諺語,叫「魔鬼藏在細(xì)節(jié)中」,互聯(lián)網(wǎng)公司擁有的產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)早已幫用戶把各種邊邊角角的不便給解決了,但我相信仍然有很多銀行經(jīng)不起這樣的考驗(yàn),由于他們不具備互聯(lián)網(wǎng)基因,即使一些服務(wù)模仿互聯(lián)網(wǎng)實(shí)行免費(fèi),卻也沒有減少用戶太多的奔波之苦,依然讓用戶興奮不起來。在科技媒體寫了幾年互聯(lián)網(wǎng)金融報(bào)道,我有一個(gè)觀察:移動(dòng)支付巨頭和商業(yè)銀行有一個(gè)根本的理念區(qū)別是,支付巨頭習(xí)慣于用自己的技術(shù)實(shí)力來提升用戶體驗(yàn);而商業(yè)銀行遵循傳統(tǒng)的風(fēng)控原則,為了免責(zé),習(xí)慣于讓用戶自己承擔(dān)更多的成本,比如多跑幾趟,比如依賴 PC 設(shè)備和 U 盾這樣的舊時(shí)代產(chǎn)品,而非靠移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)和人工智能等新時(shí)代的技術(shù)??梢姡诮鹑谛袠I(yè),問題的關(guān)鍵不在于免費(fèi),而在于更好的服務(wù)和用戶體驗(yàn)。如果沒有真正先進(jìn)的技術(shù)和理念,用戶依然會(huì)付出許多原本可以節(jié)約下來的成本。2、互聯(lián)網(wǎng)公司的真正生命力不在于免費(fèi)談起免費(fèi),我回想起開互聯(lián)網(wǎng)免費(fèi)先河的鼻祖——雅虎,這家曾經(jīng)一度達(dá)到千億美金市值的巨頭,最終在前年以四十多億美金賣身,其遭遇的啟發(fā)意義是,一家互聯(lián)網(wǎng)公司做出很酷的產(chǎn)品,找準(zhǔn)商業(yè)模式,遠(yuǎn)比僅僅用免費(fèi)圈住用戶更為重要。雅虎當(dāng)初掌握著大量流量,卻錯(cuò)過了搜索、社交多個(gè)風(fēng)口,而最初通過免費(fèi)獲得的用戶其實(shí)并不忠誠,很快就因?yàn)檠呕]有殺手級(jí)的產(chǎn)品,而投奔其他平臺(tái)。同樣的道理,即使在多項(xiàng)服務(wù)開始免費(fèi)之后,根據(jù)易觀和極光大數(shù)據(jù)顯示,多家用戶過億的商業(yè)銀行 APP,日活仍然僅有數(shù)百萬。這說明吸引用戶的并不僅僅是免費(fèi),歸根結(jié)底還是產(chǎn)品與服務(wù)水平,這才是互聯(lián)網(wǎng)公司的生命力所在。當(dāng)下,用戶的付費(fèi)意愿正在增強(qiáng),比如中國網(wǎng)絡(luò)視頻有效付費(fèi)用戶規(guī)模在逼近億人大關(guān),大家在意的不是付費(fèi)與否,而是獲得更好的視聽享受。以免費(fèi)為代表的互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代正在落幕,付費(fèi)終將成為一種常態(tài)和趨勢(shì)。如何讓用戶覺得付費(fèi)「物有所值」才是每一個(gè)互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)需要深思的問題。移動(dòng)支付之所以能夠興起,是因?yàn)楸憬莩潭却蠓搅水?dāng)時(shí)市場(chǎng)上所能找得到的同類服務(wù),解決了諸多用戶痛點(diǎn),才有了如今龐大的生態(tài)。收取千分之一還款手續(xù)費(fèi)的無奈之舉,正來自于微信支付規(guī)模迅速做大這種「幸福的煩惱」,根據(jù)某知名第三方調(diào)研公司的報(bào)告,中國移動(dòng)支付用戶規(guī)模約為 8.9 億,其中財(cái)付通(含微信支付和QQ錢包)用戶 8 億多,支付寶用戶 6 億多,二者滲透率分別為 85.4% 和 68.7%,前者在社交場(chǎng)景具有優(yōu)勢(shì),后者在電商場(chǎng)景保持領(lǐng)先,共同構(gòu)成了今天的兩強(qiáng)格局。以微信支付為例,依托于人際關(guān)系所產(chǎn)生的社交支付,比如發(fā)紅包和轉(zhuǎn)賬兩個(gè)應(yīng)用場(chǎng)景,讓用戶積累了余額,有了想花掉余額的沖動(dòng),用戶自然會(huì)到線下頻繁使用微信支付。在彌合城鄉(xiāng)差異,促進(jìn)技術(shù)下沉方面,微信功不可沒。我觀察到一個(gè)現(xiàn)象,春節(jié)回家,年輕人和長輩之間會(huì)有互發(fā)紅包的行為,長輩迅速積累了一些微信余額,哪怕只是十幾塊錢,當(dāng)他們看到群里便宜商品的拼團(tuán)信息,自然會(huì)轉(zhuǎn)化為購買行為,這在無意中帶動(dòng)了長輩們的網(wǎng)購行為,拼多多就是這樣迅速在微信體系內(nèi)成長為中國第三大電商的。而長輩們受微信產(chǎn)品的帶動(dòng),也得以享受到移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的便捷。最近,微信上線的親屬卡功能,為我提供了一個(gè)觀察長輩移動(dòng)支付習(xí)慣的窗口,過去,出于對(duì)新鮮事物的謹(jǐn)慎,長輩們對(duì)綁卡行為心存忌憚,但今天子女綁好自己的卡,供父母消費(fèi),大大降低了信任門檻,父母?jìng)兒苋菀拙妥兂梢苿?dòng)支付的積極使用者?,F(xiàn)在,我每天都能在微信里收到父母使用親屬卡消費(fèi)的通知。一款集社交與支付于一體的產(chǎn)品,既幫助子女盡孝,又幫助父母享受移動(dòng)支付紅利,這對(duì)親情紐帶的鞏固,是金錢本身所買不到的。而當(dāng)生活在四五線城市、鄉(xiāng)鎮(zhèn)的長輩們帶著微信里的余額去倒逼線下商家支持移動(dòng)支付時(shí),傳統(tǒng)零售行業(yè)的收銀環(huán)節(jié)也被改造而變得信息化、透明化了,這就是小小的功能改進(jìn)所帶來的巨大效率提升。好的互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品,靠的不是免費(fèi)和補(bǔ)貼走四方,而是解決了實(shí)際問題,才獲得用戶自發(fā)的傳播??创庞每ㄟ€款功能收費(fèi)的另一個(gè)角度是微信支付規(guī)模的迅速擴(kuò)張,而迅速擴(kuò)張離不開諸多產(chǎn)品細(xì)節(jié)的優(yōu)化,紅包和親屬卡都是例證。這些細(xì)節(jié)匯聚在一起時(shí),他們將改變支付行業(yè)格局的潮水方向。